物販ONE®公式ブログ 
「メルカリで返品希望の連絡が来た…。何か問題が起きたのかな？」
「どのように対応すればいい？」
「返品対応時の例文が知りたい！」
メルカリでの返品対応は、出品者にとって頭を悩ませる問題です。返品対応時は購入者とのやり取りが必要になるため、どのように対応したらよいのか迷う人は少なくありません。
返品対応は決して珍しいことではないため、今後同様の場面に出くわしたときに備え、例文を作成しておくことをおすすめします。
本記事では、4,000名を超える物販スクールを運営する物販ONE®代表のかずが、以下のテーマについて解説します。
- メルカリで返品対応する際の例文と状況別の対応方法
- 返品対応の手順と注意点
- 出品者が住所を教えずに返品を受ける方法
メルカリでの返品トラブルに悩んでいる出品者の人は、ぜひ参考にしてみてください。
メルカリで返品対応する際の出品者側の例文
返品対応の仕方は、状況によって異なります。ここでは、メルカリで返品対応をする際に使える例文を、5つの状況に分けて紹介します。
- 商品説明・写真と実物が異なっていた場合
- 商品に破損や不備があった場合
- 発送した商品が誤っていた場合
- 返品不要である旨を伝える場合
- 返品を断る場合
ぜひ参考にしてみてください。
1. 商品説明・写真と実物が異なっていた場合
商品説明や写真と実際の商品に相違があった場合における一般的な対応は、丁寧に謝罪し返品に応じることです。返品時に相手に送るメッセージの一例は、以下のとおりです。
申し訳ございません。ご指摘のとおり商品説明と実物に相違がありました。
お手数をおかけして申し訳ありませんが、商品をご返送いただければ全額返金対応させていただきます。
返送の送料は当方で負担いたします。
ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
このように誠意のある対応をすることで、購入者の信頼回復につながる可能性があります。
2. 商品に破損や不備があった場合
商品に破損や不備があった場合の返品対応においても、誠実かつ迅速に対応する必要があります。相手に送るメッセージ例は、以下のとおりです。
ご連絡ありがとうございます。商品の状態について不備があり、大変申し訳ございません。
お手数ですが、破損箇所の写真をお送りいただけますか？
具体的な状況を確認させて頂けますと幸いです。
破損個所を確認でき次第、返品・交換の手続きについてご案内いたします。
商品の返送方法や返送先についてもご案内させていただきます。
ご不便をおかけして申し訳ございません。
なにとぞよろしくお願いいたします。
商品が破損していた場合は、該当箇所を確認することが大切です。
3. 発送した商品が誤っていた場合
商品を間違えて発送してしまった場合も、誠実な対応と謝罪の言葉が大切です。相手に送るメッセージの例文は、以下のとおりです。
この度は商品を間違えてお送りしてしまい、大変申し訳ございませんでした。
お手数をおかけして申し訳ありませんが、誤ってお送りした商品をご返送いただけますでしょうか。
返送用の送料は私が負担いたしますので、〇〇便で着払いにてご返送ください。
商品到着次第、正しい商品を速やかに発送させていただきます。
このたびはご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
迅速に解決策を提示することが、取引相手との信頼関係を維持するうえで重要です。
4. 返品不要である旨を伝える場合
メルカリで返品不要と伝える際は、丁寧かつ明確な文章で対応することが重要です。出品者側の住所を相手に伝えないために、返品自体を断る方法があります。メッセージ例は、以下のとおりです。
商品に不具合があり、ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
返品のお手続きは不要ですので、そのままお手元に置いていただいて構いません。
お支払いいただいた代金は、メルカリ事務局を通じて全額返金させていただきます。
返金手続きは、〇日以内に完了しますので、少々お待ちください。
この度はご不便をおかけしましたが、またのご利用を心よりお待ちしております。
返品不要と相手に伝えた後は、メルカリ事務局にキャンセル申請を出すことで購入者に代金が返金されます。このように対応する場合、商品を無償で相手に渡すことになります。
そのため、単純に出品者側が損をして取引が終了する点に注意が必要です。
購入者に住所を教えずに返品を受ける方法については、後述の「メルカリで出品者側が住所を教えずに返品を受ける方法」の項にて解説しています。
ただし、いずれの方法も購入者側に手間をかけたり直接会ったりする必要があります。そのため、原則として返品を受ける際は相手に住所を教える必要があることを認識しておきましょう。
5. 返品を断る場合
メルカリでは原則として、購入者都合による返品や交換に応じる義務はありません。出品者側に落ち度がない場合、返品依頼を断れます。
返品ガイドライン
メルカリでは、出品者及び購入者間の合意がある場合を除き、購入者の都合による返品は禁止しております。
購入者に送るメッセージの例文は、以下のとおりです。
ご連絡いただきありがとうございます。
大変申し訳ございませんが、商品説明に記載したとおりの商品であるため、購入者様のご都合での返品には対応できません。
商品は発送前に動作確認済みであり、説明文にも使用感について記載しています。
メルカリのガイドラインに基づき、商品説明と相違がない場合、返品義務はないとされています。
もし商品に瑕疵や説明と異なる点がある場合は、お手数をおかけいたしますが、その旨をご報告いただけると対応を検討いたします。
返品対応は購入者との信頼関係に影響するため、常に礼儀正しく誠実なコミュニケーションを心がけることが重要です。
メルカリで返品対応するときの手順【出品者側】
メルカリで返品対応をするときの手順について、詳しく解説します。返品対応で押さえるべき重要なステップは4つあります。
- 返品に応じるか判断する
- 返品に同意する場合は、返品先の住所情報を伝える
- 返送された商品を確認する
- キャンセル申請を行う
スムーズに返品するために、ぜひ参考にしてみてください。
1. 返品に応じるか判断する
購入者から返品希望の連絡があった場合、まずは冷静に返品理由を確認します。商品説明と実物の相違や不具合がある場合は、基本的に返品に応じるべきです。
とくに「出品商品と違うものが届いた」「偽物が届いた」「梱包の不備により配送時に商品が破損した」などのケースは、メルカリのガイドラインでも返品対象となっています。
しかし、購入者都合であれば返品を拒否でき、「商品が不要になった」「イメージと違う」「においがある」などが一例です。
購入者都合とみなされる例
- サイズ
- 購入者のイメージとの違い
- 使用感
- 細かな傷や汚れ
- 色味・日焼け におい
- ※出品者は、可能な限り細かな傷や汚れまで購入者に伝わるように写真や商品説明にて誠実に説明を行う必要があります。
引用：返品ガイドライン｜へルプセンター（一部抜粋）
ジャンク品や一部不備のある商品については、事前に説明文で明記し、購入者の同意を得ていれば返品対応を断れます。返品対応は当事者間の合意が基本となるため、購入者とのコミュニケーションを丁寧に行うことが重要です。
2. 返品に同意する場合は、返品先の住所情報を伝える
返品を受け入れる場合は、返品を承諾する旨を明確に伝え、正確な返送先住所・氏名・電話番号を購入者に伝えます。
着払いか元払いかも明確に指定し、可能であれば配送業者の選択肢も提示するとよいでしょう。出品者側に落ち度がある場合は、着払いにするのが一般的です。
返品商品が手元に戻り次第、すぐに状態を確認し、問題がなければ返金手続きを進めます。
3. 返送された商品を確認する
返送された商品が届いたら、まず梱包状態と商品のコンディションを丁寧に確認します。
確認する際のポイントは開封前に外箱や包装に破損がないか、配送中のダメージがないか、という点です。箱の外観と商品本体を撮影しておくと、後々のトラブルを防止できます。
次に、慎重に開封して商品が返品理由と一致しているか、また出荷時と同じ状態で戻ってきているかを確認します。付属品や説明書などの同梱物もすべて揃っているか照らし合わせましょう。
商品に新たな傷や汚れが付いていないか、機能面に問題がないかも細かく確認します。
返送された商品に問題がある場合は、写真を撮ってメルカリ事務局に連絡することも検討してください。
4. キャンセル申請を行う
返品された商品を確認し問題がなければ、キャンセル申請に進みます。取引画面の一番下に表示される「この取引をキャンセルする」をタップします。
キャンセル理由を選択し、状況に応じて「商品に不備があった」や「購入者都合」など理由の詳細を入力します。その後、取引相手にキャンセル申請が通知され、相手が承認するとキャンセルが成立します。
メルカリの返金処理は自動的に行われるため、出品者側で特別な操作は不要です。
メルカリで出品者側が住所を教えずに返品を受ける方法
「返品には応じようと思うけど、相手に住所を教えたくない」というケースもあるでしょう。ここでは、出品者が自分の住所を開示せずに返品を受ける方法を紹介します。
- 購入者に出品してもらう
- 手渡しで済ませる
それぞれのメリットとデメリットを踏まえて、最適な方法を選びましょう。
1. 購入者に出品してもらう
メルカリで住所を教えずに返品を受ける手段として、購入者にメルカリ上で商品を出品してもらい、それを購入する方法が挙げられます。この方法は、出品者が住所を開示する必要がなく、メルカリの匿名配送システムを利用できます。
購入者には「らくらくメルカリ便」などの匿名配送が可能な方法を選んでもらいましょう。返品のための出品が完了したら、出品者側がその商品を購入して代金を支払います。
購入者が商品を発送し、あなたの手元に戻ってきたら返品完了です。この方法であればメルカリのシステム内で完結するため、個人情報の交換をすることなく安全に返品手続きができます。
トラブル防止のため、やり取りはすべてメルカリのメッセージ機能で行い、取引の証拠を残しておくことが大切です。住所を教えたくない場合の返品対応は、このように購入者に再出品してもらうことで、安全かつ確実に実行できます。
メルカリの送料については「【保存版】メルカリで販売した商品が送料により赤字になる原因と対策を解説！」の記事も参考にしてみてください。
【保存版】メルカリで販売した商品が送料により赤字になる原因と対策を解説！
2. 手渡しで済ませる
メルカリで返品を受ける際、購入者と直接会って商品を受け取る方法もあります。まず、メルカリのメッセージ機能を使って購入者と連絡を取り、返品の意向を確認します。次に、互いに都合のよい日時と場所を相談して決めます。
待ち合わせ場所は、駅前やカフェなど人通りの多い公共の場所を選ぶのがおすすめです。返金方法についても、事前に話し合っておくと当日のやり取りがスムーズに進みます。
トラブル防止のため、商品の状態確認は購入者の前で行うようにしましょう。このように手渡しでの返品対応は、住所を教えずに済むだけでなく、配送の手間も省ける利点があります。
ただし、取引相手と直接会う行為は年齢や性別を問わず危険を伴うケースがあるため、心配な場合はひとりで対応しないようにしましょう。
メルカリで返品対応する際に出品者側が注意すべきこと
最後に、メルカリで返品対応をする際に出品者が注意すべきポイントを解説します。
- 返品理由の詳細を確認する
- 送料負担と配送方法について同意をとる
適切な対応を心がけることでスムーズな取引につながるため、返品対応時の参考にしてみてください。
1. 返品理由の詳細を確認する
メルカリで返品対応をする際は、まず購入者の返品理由を詳しく確認することが重要です。返品理由には「商品の状態が説明と異なる」「梱包の不備により配送時に商品が破損した」など、さまざまなパターンがあります。
とくに「状態が説明文や写真と異なる」というケースでは、出品時の写真や説明文と実際の商品に相違がないかの確認が必要です。また、具体的にどの部分が説明と異なるのか、写真付きで説明してもらうと問題点が明確になります。
「イメージと違った」という購入者側の主観的な理由の場合、メルカリのガイドラインでは返品の対象とはなりません。
返品理由をしっかり確認して丁寧に対応することで、評価への悪影響を防げます！
2. 送料負担と配送方法について同意をとる
メルカリで返品対応をする際は、送料負担と配送方法について事前に購入者と明確に合意しておくことが重要です。返品の原因が出品者側にある場合は、一般的に出品者が送料を負担します。
返金のタイミングは「商品到着確認後」と明確に伝えましょう。すべてのやり取りはメルカリのメッセージ機能で行い、あとから確認できるようにしておくことが重要です。
丁寧な返品対応はアカウント評価の維持につながり、長期的にメルカリで販売活動を取り組めるようになります。
出品者側がメルカリで返品対応する際は慎重に進めよう
返品対応は、メルカリでの評価や信頼関係に大きく影響する重要なプロセスです。返品理由をしっかり確認し、商品説明と実物の相違がある場合は誠実に対応しましょう。
購入者とのコミュニケーションは常に丁寧に行い、返品条件や送料負担については明確に合意を取ることが大切です。
返品商品が戻ってきたら状態を確認し、問題がなければ速やかにキャンセル申請を出します。
返品対応する際は状況を正確に確認したうえで、丁寧に手続きを進めましょう。
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物販ONE講師の木村ゆうこです！
追加で知りたいことがあれば、ぜひコメントで教えて下さい✨
